Как отзывы помогают (и мешают) продвигать сайт


kak_otzyvy_pomogayut_i_meshayut_prodvigat_sayt1.png

Добавление Яндексом страниц брендов в Маркет придало дополнительного веса мнениям потребителей. Интернет-пользователи никогда не стеснялись в выражении своих симпатий или антипатий брендам, качество сервиса или продукции которых радует или заставляет писать тонны нелестных комментариев, возбуждая горячие дискуссии на онлайн-площадках. Хорошо, когда вы оперативно реагируете на эти отзывы, выражая благодарность и решая возникающие проблемы. Еще лучше – самим стимулировать клиентов делиться положительным опытом общения с вашей компанией.

Регулярная публикация положительных отзывов улучшает репутацию бренда в сети и дает прирост уникального контента, необходимого для продвижения ресурса в поиске. Для интернет-магазина популярных гаджетов сложно составить абсолютно уникальный контент: описания одних и тех же товаров дублируются на сотнях ресурсов. В этом случае регулярная публикация «правильных» отзывов способна стать мощным инструментом продвижения. И где вы можете управлять этим массивом мнений одной левой, если не на собственном сайте?

Зачем вам думать о чужих мнениях

Помимо очевидных (привлечение и удержание клиентов, разработка программ лояльности и увеличение выручки в итоге) существуют еще 2 причины, по которым отзывы важны именно с точки зрения SEO:

1. Улучшение поведенческих факторов

Ваши пользователи наверняка будут читать естественные и интересные отзывы, что приведет к увеличению времени просмотра страниц, средней продолжительности сеанса и, вполне возможно, – потенциальным дополнительным конверсиям.

2. Регулярное обновление и уникализация контента на страницах товаров.

Когда речь идет об интернет-магазине электроники/бытовой техники и других товаров широкого потребления, отзывы жизненно необходимы – они помогают продвигать весь ресурс благодаря обновлению контента даже в нескольких основных категориях.

Каждый новый отзыв – это не только «плюс один в карму» магазина. Это качественный, уникальный контент, который увеличивает вес страницы и влияет на ранжирование там, где возможности контент-маркетинга ограничены. Чего-то принципиально уникального о новом iPhone 7 не напишешь, зато подробный отзыв лояльного пользователя способен повлиять на позиции в выдаче как страницы товара, так и ресурса в целом.

3. Увеличение лояльной аудитории

  • в любых тематиках люди доверительно относятся к естественным отзывам, читают их, принимают во внимание, охотно комментируют и «расшаривают»;
  • в тематиках с обширной активной аудиторией (одежда, косметика, гаджеты) отзывы способствуют росту этой потенциально лояльной аудитории (пример – lunifera.ru, где поклонницы азиатской натуральной косметики часами комментируют товары, составляют wish-листы и репостят особенно понравившиеся продукты; клиент может годами покупать в подобных магазинах с завидной регулярностью).

Задаем вектор отзыва

Создавая поле для отзыва на сайте, следует обеспечить легкую передачу пользователем следующих данных:

  • ФИО, возраст и пол, адрес электронной почты (с пометкой, что последний не отображается на сайте),
  • оценка «удовлетворенности» по 5-балльной шкале,
  • аналогичная оценка соотношения «цена/качество»,
  • сообщение – непосредственно текст отзыва,
  • фотографии – актуально для товаров, когда покупатель может продемонстрировать собственные снимки: качество швов вблизи, результат от применения средства и т.д.,
  • возможность ставить лайки и дислайки другим отзывам и функцию автоматического ранжирования отзывов по лайкам; чем больше лайков – тем выше ранжируется отзыв на странице раздела.

Дополнительные поля отзыва помогают вызвать у читающего его человека больше доверия к «похожим» людям, поделившимся мнением:

  • для интернет-магазина косметики – поля «тип кожи» (комбинированная, сухая, проблемная, чувствительная), «цвет волос» (блондинка, брюнетка, рыжая);
  • для сайта юридической компании – поля «форма» (ООО, ИП, ОАО, Интересующийся), «регулярность пользования услугой» (регулярно или однократно);
  • для продвижения услуг фотографа – «тип фотосессии» (lovestory, свадьба, тематическая съемка) и «место съемки» (студия, улица).

Пример оптимального шаблона для отзывов:

kak_otzyvy_pomogayut_i_meshayut_prodvigat_sayt2.png

«Неправильный» или недостаточно информативный отзыв обычно состоит из короткого текста («супер», «отстой») и даты публикации отзыва. Он несет в себе гораздо меньше полезной информации, чем предлагают популярные отзовики (irecommend.ru, otzovik.com), поэтому степень доверия к таким лаконичным публикациям ниже, их могут просто не принимать во внимание.

Впрочем, если покупатель окажется рассерженным всерьез и «накатает» текст на пару страниц, такой отзыв тоже проиндексируется поисковыми роботами. Рады вы будете такому продвижению или нет – вопрос риторический. Модерировать и удалять отзывы все-таки не рекомендуется, поскольку это спровоцирует волну негатива на сторонних сайтах.

Как мотивировать «отзывчивость»

Не будем вспоминать о публикации оплаченных отзывов, лучше поговорим о приемах, работающих на долгосрочную перспективу.

Чтобы люди оставляли отзывы сами, их нужно грамотно стимулировать. Для этого хороши стандартные инструменты:

  • предоставление бонусов и скидок на следующие покупки (система удачно внедрена онлайн-экомаркетом 4FRESH, где пользователи получают баллы за отзывы о своих покупках, которые затем обменивают на скидки);
  • бесплатная доставка и сборка товара (но они станут вашим конкурентным преимуществом только при строгом выполнении взятых на себя обязательств по качеству и срокам оказания услуг – в противном случае эффект будет обратным);
  • скачивание дополнительных материалов по закрытой ссылке – для сайтов, предоставляющих информационный контент;
  • бесплатная консультация дизайнера/программиста/технолога – в зависимости от тематики вашего бизнеса;
  • подарок к заказу (если вы вкладываете в качестве презента открытку, призыв поделиться отзывом можно разместить на ней).

Чтобы не убить на корню желание пользователя написать отзыв, не создавайте ему дополнительных сложностей в виде регистрации и большого количества обязательных полей.

Дополнительные способы получения отзывов:

А. Пользуйтесь инструментами для мониторинга упоминаний бренда (SemanticForce, YouScan и другими). У каждого из них немного разное поле для анализа (соцсети, форумы, СМИ) и алгоритмы, поэтому пробуйте системы и экспериментируйте до тех пор, пока не поставите на поток процесс работы с упоминаниями бренда в сети.

Б. Отправляйте mail’ы с промокодами, начинающими действовать после публикации отзыва, при этом внятно прописывайте все условия предоставления скидки. Создавайте бонусные программы, поощряющие покупателей общаться друг с другом и создающие адвокатов вашего бренда. Растущее количество блогеров Инстаграм создает новые возможности продвижения в социальных сетях, заставляя компании прислушиваться к каждому мнению, опубликованному в модном приложении.

То, каким образом вы будете стимулировать пользователей делиться положительным мнением, зависит только от вашей фантазии, щедрости и стратегии продвижения вашего бренда.

Об адекватной реакции

Как западные сервисы, так и российские компании понимают, насколько важна грамотная реакция на отрицательные отзывы – ответ сотрудника с обращением к пользователю по имени, благодарностью за уделенное время и описанием действий, предпринятых для ликвидации проблемы. Не стоит писать абстрактное «мы обязательно разберемся и найдем виноватых», назовите, что конкретно вы сделали для устранения недоразумения: передали информацию в службу логистики и ждете ответа коллег, сообщили о недостатке директору по качеству, а пока готовы предоставить небольшую компенсацию, чтобы ожидание было не столь томительным…

Ответ на положительные отзывы не менее важен, но реагировать стоит не всегда (вам же есть чем заняться вместо того, чтобы рассыпаться в благодарностях за каждую звездочку в рейтингах, правда?). Редкие, но искренние ответы на похвалу клиентов создают ощущение «избранности».

Зависимость ваших реакций от окраски отзывов такова: ответ необходим на каждый отрицательный отзыв и лишь на некоторые положительные.

Что еще можно выжать из отзыва

1. Помните про микроразметку отзывов и каждого отдельного их поля: это позволит поисковикам их правильно «прочитать», а также сделать красивые товарные сниппеты с 5-бальной оценкой.

Вот как это выглядит в Яндексе:

kak_otzyvy_pomogayut_i_meshayut_prodvigat_sayt3.png

И в Google:

kak_otzyvy_pomogayut_i_meshayut_prodvigat_sayt4.png

2. Отмечайте лучший отзыв месяца – на основании рейтинга и оценок других пользователей – и размещайте его на видном месте в карточке товара или услуги. Если он будет опубликован от имени известного лица, вам обеспечен дополнительный пиар и неслабый всплеск посещений на сайт.

Если вы готовы дарить подарки, организуйте конкурсы среди клиентов. Так вы простимулируете нерешительных пользователей, которым иногда просто лень оставлять отзыв, но на поведение которых способен повлиять бонус в виде дополнительного товара или услуги:

kak_otzyvy_pomogayut_i_meshayut_prodvigat_sayt5.png

3. Не забывайте показывать пользователю вместе с товаром количество отзывов на него – как на странице раздела, так и в карточке товара, а также в e-mail рассылках и баннерах промо-акций. Иногда это стимулирует принять решение в пользу вас, а не вашего менее затейливого конкурента.

Комментариев нет
Просмотров: 785
 

Оставить комментарий


Имя*
E-Mail (не публикуется)
Комментарий*