CRM

CRM – система управления бизнес-процессами

CRM (англ. Customer Relationship Management) – это автоматизированная система управления бизнес-процессами, которая помогает выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами. CRM необходима компаниям, которые стремятся увеличить количество клиентов и напрямую взаимодействуют с ними (к примеру, интернет-магазины или оптовики).

Простейшей CRM-системой можно считать даже базу в Excel, ведь она служит для упорядочивания и контроля процессов взаимодействия с клиентами.

Более сложные CRM представляют собой программное обеспечение, необходимое для следующих целей:

  • сохранение подробной базы входящих звонков, запросов и лидов для дальнейшей персонализации и повышения уровня клиентского сервиса;
  • стандартизация работы сотрудников в отношении покупателей;
  • анализ текущих бизнес-процессов с помощью собственных или уже готовых CRM-отчётов;
  • оптимизация маркетинговой стратегии и регулирование тарифной политики;
  • повышение лояльности клиентов и уровня продаж.

CRM-система с определённым набором инструментов подбирается согласно функционалу компании.

В зависимости от степени автономности пользователя существует два типа CRM:

  • SaaS: все данные и ПО поставщик хранит на своих серверах, он же занимается обновлением. Пользователь системы может настраивать права доступа, интегрироваться с некоторыми внешними системами и вносить незначительные изменения в оформление, настройки отчётов. Оптимальный вариант CRM для большинства представителей мелкого и среднего бизнеса.
  • Standalone: даёт право на использование ПО на собственных серверах и внесение изменений в программный код, что может потребоваться при принятии нестандартных бизнес-решений и внедрении серьёзных изменений.