SERM

Подготовительный этап, без которого невозможно разработать эффективную стратегию по работе с репутацией в сети. Нам необходимо получить ответы на несколько вопросов:

• Какие цели и задачи вы ставите перед агентством?
• Какие площадки вас интересуют в первую очередь?
• В каких регионах представлена компания и какие наиболее приоритетные?
• По каким причинам, по вашему мнению, люди оставляют негативные отзывы?

Для анализа текущей ситуации мы собираем информацию со всех площадок и сайтов-отзовиков, где встречаются упоминания бренда, его продуктов и услуг. Для каждой площадки мы получаем следующие данные:

• Текущий рейтинг.
• Общее количество отзывов.
• Число негативных отзывов.

На основе полученных данных мы рассчитываем сколько можно ежемесячно публиковать отзывов на площадке, чтобы не допустить блокировки карточки организации. Далее получаем количество необходимых отзывов и число дней для достижения желаемого результата.

Под каждый проект мы разрабатываем индивидуальную стратегию. Стратегия зависит от поставленных задач. Рассмотрим на примерах.

Задача: увеличить средний рейтинг. Решение делится на 3 этапа:

1. Публикация отзывов на площадках с наименьшим числом отзывов.
2. Публикация отзывов на площадках со средним числом отзывов.
3. Публикация отзывов на площадках с наибольшим числом отзывов (выполняется параллельно с 1 и 2 этапом).

Такая стратегия позволяет в короткие сроки значительно увеличить средний рейтинг.

Задача: снизить негатив на Otzovik.ru. Данная площадка – одна из самых сложных, так как модерация может длиться довольно долго. Но мы нашли эффективное решение, позволяющие быстро проходить модерацию и планомерно наращивать число позитивных отзывов.

Для того, чтобы отзывы были максимально естественными и учитывали реальный опыт использования продуктов и услуг компании, мы составляем гайдлайн для авторов отзывов.

При составлении гайдлайна используем следующие данные:

• Требования бренда и проблемы, озвученные заказчиком.
• Чем недовольны клиенты, оставляющие негативные отзывы.
• Отзывы из оффлайн-магазинов или офисов, если такие имеются.

Основные принципы:

• Следим за трендами. Не пишем отзывы сразу на месяц вперед, а ежедневно составляем новые тексты, соответствующие текущей экономической ситуации.
• Привлекаем сразу много авторов (20 и более). Это позволяет разрабатывать уникальные тексты, непохожие друг на друга.
• Используем как позитивные (70%), так и нейтральные отзывы (30%). Благодаря этому отзывы выглядят более естественно.

Для бесперебойной публикации мы разрабатываем контент-план, который учитывает текущий рейтинг и число отзывов на площадке, а также целевой рейтинг. Это позволяет нам плавно и безопасно увеличивать число отзывов.

Мы размещаем отзывы только с IP-адресов соответствующего площадке региона. Например, публикация отзыва на площадку в Самаре происходит с аккаунта с IP-адресом Самары.

Если отзыв был размещен, но в течение 1–5 дней после размещения (в зависимости от тарифа) был удален модератором, то мы заменим его другим отзывом.